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中消協對攜程"搭售"啟動調查:侵犯消費者選擇權
2017-04-20 09:23:24 來源: 北京青年報
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  4月16日,本報A08版刊出《攜程等購票平臺被曝幫你消費》一文之後,立即引起媒體關注和輿論反響。4月17日,中國消費者協會行函攜程網,就近期消費者和媒體關注的攜程網“搭售”事件,對其中涉及的消費者權益問題啟動調查

  本報本月16日報道的《攜程等購票平臺被曝幫你消費》有了最新進展。對此,中消協聲明稱,就近期消費者和媒體關注的攜程網“搭售”事件,中國消費者協會已于17日行函攜程網,對其中涉及的消費者權益問題啟動調查。

  進展

  中消協認為“搭售”侵犯消費者選擇權

  中消協官網昨日發布聲明,稱“中國消費者協會行函攜程網 就消費者權益相關問題啟動調查”。聲明中表示,就近期消費者和媒體關注的攜程網“搭售”事件,中國消費者協會已于17日行函攜程網,對其中涉及的消費者權益問題啟動調查。

  中消協指出,據消費者反映和媒體報道,消費者在線訂票時,攜程網在消費者不知情的情況下,默認勾選航空保險、酒店優惠劵等付費項目,上述問題涉嫌侵犯了消費者自主選擇權等權益。據了解,上述的經營模式不局限于攜程網,其他OTA企業也存在,中國消費者協會也將進行調查。OTA,英文Online Travel Agent,指網絡平臺與旅行社相互融合的在線旅行社。

  本月16日,北青報報道了《攜程等購票平臺被曝幫你消費》,其中提到“只想在旅行服務在線平臺上訂張機票,係統卻把多項附加收費服務為您放入訂單,如果想取消,則不能享受機票的優惠。” 北青報記者調查發現,類似的陷阱不止在一家旅行服務在線平臺出現,除了第三方購票服務平臺攜程、去哪兒、途牛等均存在捆綁銷售現象之外,微信預訂機票、火車票,個別航空公司官網,也同樣存在綁定銷售保險的現象。律師稱這些行為損害了消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權。該報道發布後引發了眾多社會關注。

  回應

  攜程正就相關産品同步展開調查

  昨天,攜程回應媒體稱,獲悉中消協就相關情況進行了通報後,攜程對此表示關注。目前,在産品端,攜程正同步就相關産品展開調查、測試和比對工作。公司將會積極配合中消協,並將于近日上門與中消協當面溝通。攜程提到,其設計相關産品的初衷,是為了抓住中國消費者日益變化的旅行消費趨勢,如個性化、精細化,以給消費者帶來“一站式”旅行服務和體驗。期待未來能繼續給消費者提供更精準、更個性化的服務。

  追訪

  OTA網站捆綁銷售依然存在

  雖然報道引發了不小的關注,不過昨天北青報記者在攜程、途牛、同程等OTA網站,發現捆綁銷售問題依然存在。

  北青報記者在攜程App上選擇4月22日北京到上海的一航班,票價780元,不過點擊“訂”後,顯示最終一位旅客需要支付972元,原來,除了正常的機場建設費50元外,係統還自動為旅客選擇了“特惠購”套餐中的貴賓休息室29元、快速安檢10元,兩份“保險”包括40元的航意險+延誤險、25元的無憂退票險,以及一份非常隱蔽的38元接送機優惠券。其中,“特惠購”是可在頁面自動勾選取消的,“保險”需要點進保險選擇頁面才可以發現及取消,而38元的接送機優惠券,根本不在下單的頁面,而是需要在選擇訂單産品之前,也就是點擊“訂”之前就下拉一個隱藏式箭頭並取消才可。

  與攜程相似,途牛、同程網等OTA網站也存在類似問題。北青報記者體驗發現,途牛網會默認幫旅客勾選貴賓休息室29元、航意險30元、航空延誤險20元以及比較隱蔽的酒店超值券38元等消費。含機場建設費僅1000元的票價,乘客不做任何額外選項卻需要花費1117元。與微信支付合作、在微信錢包有直接入口的第三方購票平臺“同程網”也存在類似問題,直接預訂機票,含機場建設費1280元的機票最終會被收取1339元,其中19元的貴賓休息室和40元的航班意外險入口都十分隱蔽,如果不是特別留心,就會直接多付幾十元。

  北青報記者在調查中發現,如果消費者得到提示,完全可以根據自己的意願選擇或取消服務項目,然而上述購票平臺均沒有設定相關提示。

  關注

  搭售賺差價是OTA盈利手段

  實際上,OTA的搭售行為已經並不新鮮,他們默認搭售的行為由來已久。也許從飛豬副總裁胡臣傑的話中可以看出點門道:“飛豬平臺模式,與OTA通過信息不對稱賺差價的模式完全不同。飛豬背靠的是阿裏巴巴的大生態,不會靠賺搭售這種錢來生存。”也就是説,搭售賺差價本就是OTA的賺錢渠道之一,若取消掉可能對盈利有較大衝擊。

  的確,北青報記者發現,目前OTA的機票票價與航空公司官網的票價基本一致。比如上述4月22日北京到上海的這班航班,航空公司官網的折扣票價也是780元,與攜程一致。也就是説,如果沒有其他額外附加服務,二者票價並無差價,攜程網可能無法從中盈利。其他OTA網站的情況也大抵如此。

  不過OTA推銷的“酒店優惠券”、“接送機服務”、“保險産品”則有較大利潤空間。如果用戶沒發現或壓根不需要附送的服務,則白白花了冤枉錢;如果用戶剛好使用了該類産品,這些産品的附加值則要高得多。比如航意險,直接從一些航空公司購買為20元/份,而在上述OTA網站上收費30元、40元一份不等;OTA網站銷售了航意險,便可以從保險公司處獲得代理費;另外,實際上機票、車牌、船票等車票中都包含著一份強制的“承運人責任保險”,一旦發生事故最高賠償40萬元,這與航意險保額相當。(記者 趙新培 溫婧)

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【糾錯】 責任編輯: 陳俊松
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