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服務擦亮移動“金字招牌”

2019年09月06日 09:52:01 來源: 安徽日報

    時光荏苒,滄海桑田,人們雖然消費方式不斷升級進步,但對品質生活的追求不變。在體驗為王的時代,消費者的話語權越來越強,對服務水準的要求也越來越高,滿意度始于産品而延伸至服務。

    服務是通信行業永恒的主題。在安徽,移動通信因其便捷高效和誠信服務備受廣大消費者青睞。秉承“客戶為根,服務為本”的理念,創新升級服務渠道、刷新數字家庭裝維標準、護航信息安全……20年的崢嶸歲月,中國移動安徽公司堅持“全心全意,為您服務”,將優質服務打造成“金字招牌”。

    溝通從心開始 追求滿意服務

    隨著時代的變遷,消費者對“快速”和“簡便”的要求越來越高,越是簡單的操作、便捷的服務,越能贏得客戶的青睞。鑒于此,中國移動安徽公司數次進行服務渠道的變革,為客戶提供越來越便捷和多元化的服務,渠道在變,服務在變,但中國移動“客戶為根,服務為本”的理念從未改變。

    從最初只有實體營業廳,到10086熱線、短信營業廳、網上營業廳、微信營業廳、“移動惠生活”掌上營業廳及營業廳自助服務終端等電子渠道,中國移動安徽公司搭建了高品質、全方位的客戶服務體係,滿足了用戶足不出戶辦理業務的需求,實現線上線下一體化服務平臺搭建。目前,該公司萬余個營業網點遍布江淮大地,各類電子渠道便捷可靠,為客戶提供了“家門口”和“指尖上”的服務。

溝通從心開始,追求滿意服務。

    因為真誠的態度和專業的服務,中國移動贏得了廣大用戶的信任。伴隨移動網絡的不斷升級,業務和服務變得更為豐富而多元,從話費查詢到寬帶辦理,從業務咨詢到投訴處理……服務項目日漸增多,但安徽移動卻從未放慢“追求客戶滿意”的步伐,只要客戶有需求,移動服務人員們都會認真對待,讓客戶在第一時間得到反饋。

    近年來,隨著電子渠道興起,越來越多的用戶也會選擇“移動惠生活”掌上營業廳和中國移動10086微信服務號辦理業務,省去了營業廳排隊的煩惱。線上業務辦理渠道的增加,折射出了中國移動安徽公司緊扣客戶需求改變,圍繞“客戶在哪,服務在哪”,創新升級服務渠道,為客戶帶來良好體驗的執著。

    經過多年努力,中國移動安徽公司形成了以全心全意服務客戶為導向、以智能化為支撐、線上線下有機融合的服務渠道體係。具體而言,在“橫向”上主動推廣宣傳互聯網服務渠道,不斷完善便捷的線上服務體係;在“縱向”上進行專業化運營保障渠道服務能力,為客戶提供有溫度、實時在線的服務體驗。目前,“移動惠生活”客戶端的注冊客戶已超過3030萬人,每月活躍客戶約1200萬人,每月為客戶提供超過3000萬次的服務。

安徽移動營業廳工作人員耐心為老年人講解業務。

    同時,秉承“客戶為根 服務為本”的服務理念,中國移動安徽公司強化服務質量管理,建立了覆蓋網絡、市場、支撐等各環節的質量監督體係,提升服務品質,把客戶滿意貫穿到企業經營服務的全過程、全范圍和全環節,讓廣大客戶享受實實在在的便利和優惠。中國移動安徽公司已在全省建立了外部客戶監督機制,聘請用戶擔任服務質量監督員,組織開展服務質量監督工作,並常態化開展總經理接待日活動,以促進企業內部服務意識和服務質量提升。

    目前,安徽移動在全省16市均開展了“總經理接待日”活動,各分公司總經理、副總經理、總經理助理等定期在營業廳現場接待客戶。通過開展“總經理接待日”活動,直面服務過程中的焦點和難點問題,加強與客戶的溝通,並通過督辦等形式,確保客戶問題的有效解決,進一步提升服務水平。

    嚴格裝維標準 優化寬帶體驗

    2013年,中國移動開始進軍有線寬帶市場,短短幾年間,中國移動數字家庭一躍成為行業翹楚,這實際上是以家庭為場景的信息消費升級帶來的市場變化。在安徽,寬帶客戶數目前已突破750萬戶,快速攀升的客戶規模體現了客戶對公司家庭寬帶業務的認可。

    作為省內覆蓋最廣的全光纖寬帶入戶運營商,中國移動安徽公司投入巨資打造了全省全光纖寬帶網絡,提供50M—200M高帶寬、1000M極速寬帶接入服務,構建了行業領先的數字家庭開放平臺,通過綜合運用物聯網、雲計算、移動互聯網和大數據技術,結合自動控制技術,將家庭設備智能控制、家庭環境感知、家人健康感知、家居安全感知以及信息交流、消費服務等家居生活有效地結合起來,助力實現了技術讓生活更簡單的目標。

    作為在寬帶領域起步較晚的運營商,中國移動的家庭寬帶業務短期內實現快速增長,除了優質的網絡外,還有融合家庭業務的強大“助攻”。結合數字家庭的消費需求,近年來,中國移動安徽公司持續深化由“手機+寬帶”融合向“手機+寬帶+互聯網電視+智能組網+智能硬件”的融合轉型,豐富家庭融合套餐內涵,構建智慧家庭生態圈,將“內容全、內容新、品質優、服務好、價格低”打造成家庭融合業務的特色和核心賣點。

安徽移動寬帶裝維人員入戶前認真穿好鞋套。

    為了更好滿足家庭寬帶市場規模發展的需求,中國移動安徽公司堅持“三五十”服務規范,即服務形象“三統一”、服務“五個一”、上門實施“十步法”。服務形象“三統一”,即統一服務儀態,統一工具儀表,統一語言規范;服務“五個一”,即一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一張服務記錄表;上門實施“十步法”,即上門之前需預約、入室之後需溝通、現場實施需謹慎、綜合布線需規范、安全規范需遵守、實施完畢需認證、準確無誤建檔案、指導用戶很關鍵、結束莫忘再提醒、清理現場顯素質。

    同時,為了最大程度提升用戶寬帶使用感知,中國移動安徽公司堅持全面推廣“即辦即裝、即報即修”的服務承諾,“即辦即裝”即客戶當日16點前成功辦理寬帶業務,且預約當日安裝的,中國移動安徽公司要做到當日完成上門安裝。“即報即修”即客戶當日17點前報修成功的客戶,要做到當日完成維修。

    為了不斷提升裝維人員的服務水平,中國移動安徽公司以“寬帶服務進萬家、寬帶服務進社區”等常態活動為契機,打造一線“金牌”裝維小哥隊伍,進駐社區,入戶實施寬帶網絡優化,提升客戶感知,實時保障全網“數字家庭”。

    構建防護體係 保障信息安全

    信息化的演進拉近了連接你我、溝通世界的距離,但同時,借助數字化手段開展違法犯罪活動也愈演愈烈,短信詐騙屢禁不止、騷擾電話泛濫、網民信息泄露、釣魚網站花樣百出……面對現狀,中國移動安徽公司始終將安全理念置于戰略高度,在增強網絡信息安全保障能力、支撐能力的同時,不斷提升網絡信息安全的管控能力和治理水平。

    2019年6月,“反電詐我們在行動”暨省反電詐中心成立三周年專場活動在省會合肥舉行。省打擊治理電信網絡新型違法犯罪工作聯席會議現場表彰了25名2018年度“反詐先鋒人物”,中國移動安徽公司員工邱國慶作為通信運營商代表榮獲嘉獎。

中國移動安徽公司員工邱國慶入選安徽省2018年度“反詐先鋒人物。”

    中國移動安徽公司通過多年摸索、總結經驗,已經構建起了一套完備而高效的工作體係和制度流程,在全社會“同防共打”中發揮了通信運營商應盡的責任和義務。

    在落實實名制法規方面,中國移動安徽公司堅守電話入網實名制企業經營紅線,維護發展穩定大局,實現了經營單位100%簽訂實名制承諾書、入網渠道100%簽訂實名制承諾書、入網用戶100%告知實名規定的“三個100%”。在國家、部委相關法律和規定的基礎上,建立內部長效性管理管控體係,涵蓋3項基本制度規定、4套工作協調機制、5大監督落實舉措。

    面對全省每天上萬筆的用戶入網量,要確保100%實名、實人登記,還需要不斷係統固化和技術創新,將別有用心的詐騙分子、號卡販子等違法犯罪人員拒之門外。中國移動安徽公司在營業廳二代身份證識別設備自動採集、人像聯網比對等工作基礎上,推進渠道“動態人像監測技術”“雙人審核授權”“強制預覽核實”等功能應用,提升係統化手段識別判斷能力,並開展手機號碼“實名不實人”專項治理,對疑似詐騙號碼外呼進行核實,對非本人使用的一律先行關停。2018年,該公司根據工信部試點安排,開展與省公安廳人口庫實現入網人像實時比對係統對接,並在省內率先上線應用。

    在宣傳教育方面,中國移動安徽公司積極落實各類營業網點的“反電詐”宣傳工作,在營業廳顯著位置擺放或張貼“警方提示”,門頭LED電子屏播放反電詐宣傳標語。在入網協議中增加提示內容,向客戶書面告知涉詐風險和違規處罰條款。同時,該公司還積極配合公安機關做好涉案號碼身份信息核查和關停處置工作,2018年,該公司共組織封堵涉案及疑似涉案號碼1萬余個。此外,持續開展防詐騙進學校、進社區等活動,也是中國移動安徽公司近年來“反電詐”的重點工作,去年共開展相關活動190余場次。同時,大力開展“偽基站”專項整治工作,通過技術手段對“偽基站”進行主動監測,並全力配合公安部門開展取證、抓捕工作。

    全心全意,為您服務,為客戶提供更加細致、便捷、個性、智能的服務,是中國移動安徽公司目前著力耕耘的方向。無論時代怎麼改變,讓客戶滿意是移動人永遠不變的追求。今後,中國移動安徽公司將繼續秉承“客戶為根,服務為本”理念,不斷延展服務維度,持續提升服務水平,加強産品和業務創新,持續深入開展“提速提質、精準降費“,讓客戶切實受益,進一步提升客戶的獲得感和幸福感,更好的滿足廣大人民對美好生活的向往和追求。

[責任編輯: 李東標 ]
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