原標題：去年網絡消費投訴同比增14.87%

　　“3·15”臨近，消費者關心的電商行業發貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等“痛點”解決得怎樣了？《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》顯示：2016年平臺共接到的全國網絡消費用戶涉及電商投訴數量同比增長14.78%。發貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品品質、疑似售假、貨不對板、資訊泄露，成為“2016年度全國零售電商十大被投訴熱點問題”。

　　據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺大數據顯示，2016年通過線上遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國網絡消費用戶投訴案件數同比增長14.78%。

　　零售電商投訴最多

　　其中，2016年零售電商類投訴佔全部投訴64.20%(網絡購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%)比例最高，生活服務O2O緊隨其後，佔據21.19%，互聯網金融佔7.62%，物流快遞佔3.11%，B2B網絡貿易領域投訴佔0.12%，其他(如網絡傳銷、網絡詐騙、網絡集資洗錢等)為3.76%。

　　發貨問題、物流問題、客戶服務、退款問題、退換貨難、虛假促銷、商品品質、疑似售假、貨不對板、資訊泄露，為“2016年度全國零售電商十大被投訴熱點問題”。

　　據中國電子商務研究中心此前對1000位用戶線上調查顯示，21.7%的用戶曾因網購、論壇、微信等遭遇過資訊泄露，並且11.2%的用戶接到過疑似詐騙的電話；56.8%的用戶表示對互聯網信息安全擔憂，並會對需要填寫個人資訊的互聯網遊戲注冊等保留一定的戒心，而仍有43.2%的用戶認為互聯網資訊泄露與個人無關，不太關注。

　　誰該為用戶信息安全負責？

　　近年來互聯網/電商行業“泄密”事件頻頻出現，典型事件包括：5173中國網絡服務網數次被“盜錢”、當當網多次用戶賬戶遭盜刷、“1號店”員工內外勾結泄露客戶資訊、支付寶漏洞致用戶資訊泄露以及如家和七天開房資訊泄密、騰訊7000多萬QQ群遭泄露、攜程技術漏洞導致用戶個人資訊和銀行卡資訊等泄露、微信朋友圈小遊戲竊取用戶資訊等。

　　究竟誰該為用戶信息安全負責？廣州金鵬律師事務所合夥人詹朝霞認為，違法成本低，法律監管缺失是“泄密”事件再三出現的一個原因，從法律層面來看，各類服務提供商，基于提供服務所採集的用戶資訊數據，具有嚴格保密的法律義務，類似的規定見于相關法律法規規章中，雖然規定不少，但違法成本極低。法律監管的缺失是類似事件不斷發生的一個原因。行政主管部門應該形成聯動機制，對泄露用戶資訊的行為甚至是“出賣”用戶資訊的行為進行狠狠打擊，還消費者以安全和放心。

　　浙江澤大律師事務所律師付勇勇認為，因商家過失導致消費者經濟損失的理應賠償。《消費者權益保護法》規定，經營者及其工作人員對收集的消費者個人資訊必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當採取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人資訊泄露、丟失。

　　在發生或者可能發生資訊泄露、丟失的情況時，應當立即採取補救措施。另外，《網絡交易管理辦法》也有相同的規定。如果由于經營者的過失，導致消費者經濟損失的，理應承擔相應的賠償責任。

　　提醒：五大途徑泄露用戶資訊

　　平臺上的用戶數據泄露主要有以下幾種方式：駭客利用平臺存在的安全漏洞入侵網站，盜取用戶數據庫；網站內部工作人員倒賣用戶資訊；通過撞庫攻擊，竊取用戶數據；利用釣魚攻擊竊取用戶資訊；通過木馬、病毒竊取用戶隱私資訊。

　　如何防止個人資訊被泄露？對此，中國電子商務研究中心主任曹磊建議：

　　第一，法律條文需細化，相關部門應適時介入。我國關于網絡信息安全方面的法律條文不夠明確，適用范圍尚且不夠精準，相關條文必須得到進一步細化、規范。此類資訊泄露事件不適用“不告不處理的”的原則，相反，執法部門應主動積極介入案件調查，並對實施者進行追責處理。

　　第二，用戶必須增強資訊保護意識。警惕要求重新輸入賬號資訊，否則將停掉信用卡賬號之類的郵件，不要回復或者點擊郵件的連結，以免落入圈套。同時，避免開啟來路不明的電子郵件及文件，安裝殺毒軟件並及時升級病毒數據庫和作業係統補丁，將敏感資訊輸入隱私保護，打開個人防火牆。網上銀行時，選擇使用網絡憑證及約定賬戶方式進行轉賬交易，不要在網吧、公用電腦上和不明的地下網站做線上交易或轉賬。不要在多個網站使用相同的注冊賬戶名以及登錄密碼，防止網絡駭客有意盜取，造成多個網站個人資訊的連環失竊。

　　第三，要求網站平臺對收集到的用戶資訊應當採取安全保護措施，一旦發生泄密，必須及時採取補救措施，否則都可能面臨行政處罰或者用戶的訴訟。（記者 倪明）

　　3·15整容消費提示：整容火爆？“回爐”成本翻番

　　時下整容已不需再遮遮掩掩，成為日常消費一大流行選項，在3·15消費者權益保護日來臨之際，本報記者獲悉，不少非正規機構違規泛濫開展整容項目，整容失敗者“回爐”修復成本翻番，且要面臨更高手術風險。

　　據了解，割雙眼皮手術高居整容項目榜單前列。日前一名20歲藝考女孩，自行通過朋友圈選擇了坐落在某公寓裏的所謂整形“工作室”進行整容，該“工作室”于去年年底為其陸續進行了割雙眼皮、假體隆鼻、玻尿酸豐唇、玻尿酸豐下巴等係列手術，總費用為15000元，為此其不得不邊上學邊兼職賺取手術費。

　　然而術後不久，女孩發現兩側眼皮嚴重不對稱，醫生表示完全消腫即可恢復，但三個月後女孩感到右側上眼瞼明顯外翻，眼睛幹澀不適，經多次協商後，該“工作室”退回3000元作為補償並拉黑了該女孩的聯繫方式。

　　“檢查發現的確屬于嚴重失敗案例，女孩的右眼皮縫合過上、眼皮脂肪切除過多，這兩個因素大大增加了手術難度。”廣州美恩醫院院長劉玉容表示，評估完後出于愛心救助，將為其進行二次修復手術。“雙眼皮手術看似‘小手術’，但非常考驗操刀醫生的審美和技術水準，所謂‘差之毫厘謬以千裏’，專業醫生不會犯這種嚴重錯誤。”其表示。

　　劉玉容算了一筆賬給記者聽：市面上常規的割雙眼皮手術由于個人基礎、術式不同，價格大約在3000元~1.5萬元之間，但如果是第一次整容失敗，要二次“回爐”處理，則手術難度陡增，費用可能達到1萬~5萬元。“有的項目，第一次做缺失了的地方甚至需要再造，所以爭取一次成功是最安全的。”其表示。

　　據業內人士告訴本報記者，割雙眼皮、隆鼻、玻尿酸豐唇等“小項目”依然在不少無證診所、美容機構、“工作室”中盛行，但以上均需要在無菌環境中進行，且要求醫療機構和操作醫生具備相關資質，否則很可能花錢還毀容。其提醒消費者，千萬不要為了貪便宜或通過朋友圈熟人介紹，輕信小診所或“工作室”，如果有愛美需求務必到正規專業機構咨詢就診，最好事前做足功課。（記者 涂端玉）

　　3·15保險消費提示：

　　揭示1 購買保險“三根據”

　　省保監局提醒，購買保險産品前，消費者應該了解並根據自身需要購買。商業保險可以量身定做，要堅持自主消費，針對年齡層、風險狀況等選擇真正合適的産品。

　　同時根據收入情況購買。一般個人買保險的預算應量入為出選擇適當的保額，避免少了保障不足，多了又影響日常生活消費。

　　而且還需要根據科學順序購買。原則上應先給家庭支柱買保險、先投保大人再投保小孩、先買意外險、健康險等。

　　揭示2 保險合同“四看清”

　　對于保險合同，省保監局提醒，首先應看清合同性質，是保險産品，還是銀行或其他理財産品。

　　其次是看清責任范圍，明確保險利益、保險責任、除外責任、特別約定等重要事項。

　　同時還應該看清繳費要求，一共繳納多少年，每年需要繳納的費用。

　　最後不要忘記看清退保規定，要明白退保損失、現金價值等重要資訊。

　　揭示3 保險理賠“五記得”

　　保險理賠往往是糾紛較多的環節，因此省保監局提醒，要記得及時報案、記得到定點醫院治療、記得提前了解理賠要求、記得一次性提供齊全資料，以及記得發生糾紛依法化解。

　　出險後，應第一時間通過撥打保險公司咨詢電話或聯繫服務人員等方式向保險公司報案。

　　同時要充分了解保險合同約定，在保險公司哪些定點醫院治療可以理賠。

　　申請理賠前，可通過閱讀合同條款以及撥打保險公司客服熱線了解，避免跑冤枉路。

　　在了解理賠要求的基礎上，辦理理賠申請時一次性提供理賠資料，會更快獲得賠款。如發生保險糾紛，不可盲目相信網上有償投訴服務，避免擴大損失。目前，廣東保監局也設立了12378廣東分中心，接聽、登記保險消費者來電投訴。（記者 劉冉冉）

　　相關連結

　　七天無理由退貨 有海淘平臺“不買賬”

　　自今年3月15日起，《網購商品七日無理由退貨暫行辦法》正式施行。3月13日，中國電子商務研究中心發布《2016跨境進口電商平臺用戶格式條款審查報告》顯示，仍有海淘平臺不支援7日無條件退貨，跨境電商投訴佔比為11.52%，與2015年7.53%的投訴佔比相比上升明顯。

　　跨境網購的退貨難問題一直成為消費者投訴的熱點。報告對聚美優品、洋碼頭、豐趣海淘、網易考拉海購、達令、小紅書、海蜜7家國內知名獨立跨境電商平臺的用戶格式條款進行了逐一合規性審查。其中，豐趣海淘、海蜜明確規定購買商品不支援7日無條件退貨，達令則規定內衣、食品和化粧品類商品不享受退換貨服務，建議消費者購買跨境電商平臺商品前仔細閱讀購買條款，謹慎下單。（記者 倪明）

【糾錯】

責任編輯： 聶晨靜