➤社區突發公共事件應急處置與日常應急管理存在脫節，應變能力有待提高

　　➤剛性管理和柔性服務相結合，提升精細化治理能力

　　➤提高群眾動員能力，既需要日常感情基礎，也要注意方法手段

　　➤有序高品質對接外部力量參與，優化社區治理

　　➤將信息化成果付諸觀念中、實踐在刀刃上，補齊治理智能化的能力短板

　　➤疾控是個技術活，社區工作人員也需要專業化危機處置及自救能力

　　文 |《瞭望》新聞周刊記者 陳燕 張康喆

　　

　　一天接打上百個電話的社區書記、將藥袋挂滿一身為居民送藥到府的網格員、一天為社區運一百多份物資的民警……疫情面前，社區是第一道防線，居民的各種問題都會找到這裏。一線社區工作瑣碎、復雜、耗時，無論從強度還是從難度看，都是極大的挑戰。

　　在全國，近400萬名城鄉社區工作者，奮戰在65萬個城鄉社區的疫情防控一線，平均6個社區工作者守護著1個社區，每名社區工作者面對350名群眾。

　　“社區疫情防控工作牽一髮而動全身，檢驗著社區日常治理水準的高低。在江浙滬京等基礎好的地方，政府、市場、社會、公民各顯其能形成合力，在治理大考中掌握主動權；也有些地方做不到位，社會治理能力參差不齊。”北京師范大學中國教育與社會發展研究院教授宋貴倫説。

　　多位受訪專家指出，是否具備應急應變能力、精細化治理能力、群眾動員能力、對接外部力量能力、使用現代化工具能力、專業化能力等六個“能”，決定著在關鍵時刻，社區能否真正成為社會治理的支撐和基石。

3月5日，武漢志願者王利（左）在一家大型超市為居民採購生活物資 沈伯韓攝/本刊

　　急補應急應變能力

　　2月初，中部某省份，居民小劉對自己所在社區的管控措施頗感擔心。“疫情發生後，社區反應有些滯後。比如小區的大門雖然被封上了，但一些小門依然能自由出入，更別提量體溫、登記摸排了。”

　　“在沒有上級具體指示的情況下，一些社區工作人員對于突發事件仍缺乏應變意識和判斷能力，有的無法自主制定一套省時省力合理的工作方案。”中國社科院社會學研究所副研究員鄒宇春説，遇到重大危機時坐等“國家隊”，缺乏預警和自救意識，一定程度上削弱了社區的應對能力。

　　中共中央黨校（國家行政學院）教授竹立家説，此次抗擊疫情過程中，凸顯社區突發公共事件應急處置與日常應急管理存在脫節問題，基層應急應變能力有待提高、經驗需要積累。

　　社區應急物資儲備種類及數量不充分，疫情到來時處于被動。比如，疫情發展初期，多地社區工作人員反映缺少防護口罩、酒精、消毒液等物資。

　　社區對應急預案知曉度不高，警覺、識別和報告意識不足。各社區中心制訂的應急預案多為上級部門直接下發，有的不符合社區自身情況，在突發情況下難以從容應對。

　　受訪專家指出，面對疫情等突發性公共衛生安全事件時，具備應急應變能力的社區，才能迅速將服務重心從日常社區服務轉為危機應急服務，在非常時期實現有序治理。

　　“要打有準備之仗，社區除了收錄上級各項應急處置預案及專項處置預案，還應根據社區人口特徵等情況來制訂專屬應急預案。在日常狀態下，可通過情景模擬演練不斷修正，以提升針對性和操作性。”竹立家説，此外，還要注重制訂相應的應急物資儲備目錄和儲備計劃等。

　　深耕精細化治理能力

　　3月2日，江蘇昆山某小區。居民憑“蘇城碼”綠碼到達昆山準備返崗，卻因湖北籍身份，連小區門也沒能進去；

　　在有的地區，一些返城務工人員進入小區時被要求出示房産證，否則無論出發地的疫情狀況、本人身體健康情況如何，一律不被允許進入；

　　在陜西省西安某小區，某業主在樓下遛狗時，被社區防疫人員直接將狗搶走，甚至以“為小區其他住戶著想”為由將狗打死……

　　疫情發生以來，有些社區為求穩妥，實施了超出必要和限度的封閉式管理，看起來是力求不留死角，實則仍是簡單化、一刀切思維，暴露出基層治理辦法不多、資源不足的困境。應急時期的社區管理，更要堅持自治、法治、德治相結合，提升社區治理的精度與溫度。

　　一位社區工作者舉例説，疫情開始之初，居民對待湖北籍返城人員心存擔憂。當時社區遇到過一例，如果是感染者，勸返就有感染其他人的風險；不是感染者，就更不能讓他們在外流浪。于是，社區立馬疏通該戶人家的回家通道，隨後對通道和樓梯進行消毒處理，並安排他們立刻居家自我隔離。

　　武漢大學社會學院研究員呂德文説，社區治理精細化，意味著剛性管理和柔性服務的結合。防疫工作是動態發展的，每個社區需要根據現實需求，合理調整防控方法，提升精細化治理與服務能力，才能滿足群眾差異化的合理需求。

　　“一方面，要加強立法，完善相關法律法規，將社區治理納入法治軌道，維護特殊時期正常社會秩序。”竹立家説，另一方面，目前一些社區的管理意識仍然比較重，社區工作者要增強服務意識，提升社區居民的滿意度。

　　增強群眾動員能力

　　北方某省份，居民小王最近常接到社區工作人員的電話，詢問身體狀況和外出情況，登記各種資訊。

　　對于這突如其來的熱情和周到，小王卻不認可：“我入住這個社區已經6年了，工作人員從沒聯繫過我。這次社區向鄰居打聽，才問到我的電話號碼，來電還要先問我的名字怎麼寫。”

　　疫情防控需要廣泛動員群眾參與。部分基層社區日常疏于聯繫群眾，對社區居民不熟悉，面對大量陌生、流動的“原子化”居民，就形成了“黨員幹部往前衝，群眾拎著板凳看”的尷尬局面。

　　比如，在社區排查、資訊登記、體溫檢測、防疫消殺等工作中，大部分居民都比較配合，但也有很多不配合的，有的不願意開門，有的擺架子、提要求，甚至毆打辱罵工作人員。

　　鄒宇春説，這一方面反映出上級部門、社區、居民等治理主體之間，尚未形成有效的協商溝通機制；另一方面，社區建設總體趨勢是往正規化和專業化方向發展。但有的地方越是正規化和專業化，社區工作人員忙于調查報表、臺賬資料、會議活動等專屬事務，就越容易官僚化、行政化，幾乎無暇與社區居民打交道。

　　3月11日，武漢青山區鋼都花園社區管委會使用環衛車輛，為轄區園林社區居民運送集中購買的平價肉，引發網絡圍觀。武漢市紀委快速做出決定，對青山區副區長黨紀立案審查，鋼都花園管委會2名幹部被免職。

　　保障“菜籃子”“米袋子”看起來簡單，但絕不是小事。對應美好生活要求，群眾對于市政服務、公共保障的要求越來越高。群眾大事小事都在社區，如果執行粗線條、態度粗暴，或是只追求速度而敷衍了事，群眾自然不買賬、不配合。

　　“不難發現，平時群眾基礎扎實的社區才有能力動員社區居民廣泛參與抗疫，而一些缺乏群眾參與基礎、居民認同感和歸屬感不強的社區則難以承擔起疫情防控的重擔。”竹立家説。

　　社區工作關乎人心，如果丟掉了和居民打交道、和群眾交心的優勢，許多工作就會事與願違。多位受訪專家説，要提高群眾動員能力，不僅要加強和群眾間的聯繫，夯實感情基礎；也要注意方法手段，用實際行動積極回應民生關切。

　　補足對接外部力量能力

　　“這個AB套餐，真是不像話，我們買袋米，還要買草紙……”2月22日，武漢濱江苑小區微信購物群，某女業主怒懟社區不作為、小區封閉後物資配送不合理等問題。

　　“很多不需要的東西放在一起捆綁銷售，且配送物資價格昂貴，向社區反映也不進行溝通、協調。”該小區一名知情業主説。

　　宋貴倫説，疫情期間，社區功能和服務發生了很大變化。社區工作圍繞疫情防控進行，在原有工作的基礎上，承擔了很多在非封閉狀態下由居民自己或市場完成的日常生活功能，這是對居委會、業委會和物業等社區內部力量，及其與外部力量對接能力的考驗。

　　內部力量不足，就産生了社區“留白”。廣西南寧市五一中路社區位于老城區，是一個商貿場所、出租人口、回遷戶集中的社區，總人口超過16000人。但轄區內29個小區中12個沒有物業管理，其中10個連門衛都沒有。

　　而一些有物業服務企業的小區，也因缺少相應的法律法規支援、物業服務與公共管理責任邊界不清等問題，出現了業主對物業防控措施不理解不配合的情況，物業服務企業管理服務能力有限。

　　“在重大疫情防控面前，只有政府努力是不夠的，單靠某一種社會力量，難以應對風險。現代社會更需要一種復雜的分工和專業協作形式，有序高品質對接外部力量參與，更好解決資源和能力問題。”竹立家説。

　　疫情防控中，部分社區已有意識地引入專業組織、人員參與到疫情防控中：上海有街道社區組織社區家庭簽約醫生、引入志願者等專業組織；杭州等地將社區資訊工作交給技術公司組織完成，應對超負荷社區危機。但總體看，外部力量的對接仍有缺位，需要相關部門暢通渠道，進行有效組織。

　　但對接外部力量的實踐，也並非一路暢通。呂德文説，回到日常狀態，社會組織功能和社區治理需求間仍存在較大錯位，如果常規時期沒有準備，疫情期間的對接就磕磕絆絆。

　　“比如，在政府向社會公益組織、社會志願組織等購買社區公共服務時，通過提升購買公共服務平臺透明度、進一步明確購買程式並加強效果評估等舉措，可以更好對接外部力量，優化社區治理。”竹立家説。

3月14日，成都市錦江區東湖街道河濱社區志願者在打掃院落 劉坤攝/本刊

　　學會使用現代化工具能力

　　湖南省長沙市某社區，12名工作人員，要服務近萬名常住居民和流動人口，還要抽出兩個人專門承擔數據收集、登記造表、上報資訊等任務。

　　“表格抗疫”，一度成為被社區工作人員詬病的熱詞。相關調查發現，55.49%的防疫工作者反映，相關資訊每日要上報3個以上部門。呂德文説，除了官僚主義、形式主義的問題，原因還在于各部門間尚未形成專門的資訊統籌機制。

　　“數據交互存在堵點，很多社區工作者不得不處于應付表格、數據的事務性工作中，佔用了本應該參與更多服務的時間。”竹立家説，相關主管部門如果缺乏技術意識和智慧治理能力，就容易在指導和監管社區工作時增加基層負擔。

　　記者調研發現，部分社區工作人員缺乏大數據思維，尚不能快速啟用各類互聯網資訊採集小程式進行數據採集。

　　“有些農村地區小組長年紀普遍在六七十歲，不能熟練運用電腦、智能手機等智能化設備。”西部某市一街道的黨工委書記説，部分基層網格員也不會使用這些智能終端，只能回歸挨家挨戶紙筆填報的傳統上報方式，工作量大、容易出錯、效率低，還存在交叉感染風險。

　　而有些社區雖然有網格化，但只有“格”，沒有“網”，更無大數據。例如，有的地方數字化基礎不好，沒有完善的用戶體係、原始數據積累等，很難搭建臨時智能平臺；有的地方缺少數字化的疫情防控資訊收集平臺，傳統使用的智能網格應用沒有這類模組，有智慧終端但派不上用場。

　　“科技應在社區治理中發揮重要作用。社交媒體、人工智慧、資訊係統等技術工具，能為社區搭建起服務、管理與規劃的‘大腦’。”竹立家説，疫情期間，智慧社區暴露出的諸多短板説明，信息化成果如果不能付諸觀念中、實踐在刀刃上，就會成為花架子。

　　廣東惠州，小金口街道的金源社區。社區工作者打開電腦，登錄小金口網格化平臺資訊服務係統，當前社區常住人口、流動人口情況一覽無余，人員資訊精細到每個小區樓層、是否來自重點疫區、居家隔離觀察情況等。社區所在街道常住人口超過10萬，人員復雜、流動性大，但借助信息化平臺，就實現了數字化高效管理。

　　隨著復工人流增加，如何利用數據手段代替人海戰術，及時、準確掌握流動人口的出入軌跡，成了當務之急。多位受訪專家説，對處于抗疫一線的社區來説，治理智能化的能力短板亟待補齊。

3月5日，在內蒙古呼和浩特市清泉街社區，社區網格員查看小區疫情防控值守情況 連振攝/本刊

　　升級專業化能力

　　疾控是個技術活，需要專業化能力與經驗。受訪專家説，社區專業化疾控知識薄弱和相關能力不足，給疫情防控第一道防線帶來了風險。

　　比如，由于大多數社區工作人員並不具備基本的醫護知識、心理疏導等專業能力，在接到居民求助電話或需要識別疑似、高度疑似病例時，只能電話咨詢或現學相關知識，再運用到工作中。對于存在心理壓力、行為異常的居民，也缺乏專業疏導的方法手段幫助居民解壓。

　　“日常狀態下，社區缺乏衛生應急、心理健康等專業隊伍，針對工作人員的相關培訓也不足，轉換到應急狀態時就會凸顯出能力短板。”呂德文説，多地通過黨員幹部下沉社區，增強了人手和資源保障，但專業化防控能力的建設仍然不足。

　　“補上衛生心理等專業化能力，是對社區工作者的更高要求。需進一步完善規范培訓機制，幫助社區工作人員提高應對公共衛生事件的實際技能。”竹立家説，今後社區治理不僅點多面廣，而且內涵也將更加豐富，要擺脫治理理念狹隘化、目標短期化、行為應急化等局限，升級社區治理能力。□

　　（參與採訪記者：梁建強 李雄鷹）