“沒想到當場就解決了問題，12315真是貼心！” 近日，旌德縣居民熊女士在拿到商家退還的5000元退款後，激動地向旌德縣市場監管局12315投訴舉報中心工作人員道謝。這是旌德縣12315中心高效處理消費糾紛的又一典型案例。

  近日，熊女士在縣城某衛浴專賣店預付10000元定金訂購浴室櫃，回家後聽子女説買貴了，便以“尚未確定最終款式但商家卻擅自讓廠家生産櫃子”為由要求退貨。商家稱已通知廠家生産部分櫃體因而無法退貨，雙方産生爭執，遂來到市場監管局12315投訴舉報中心投訴。接訴後，中心工作人員先安撫消費者情緒並記錄訴求，同時對商家展開調查。商家現場出示了溝通記錄及已生産櫃體照片，強調“若客戶未確定款式不會擅自生産”。工作人員現場查閱《民法典》相關條款，向雙方闡明定金法律性質及合同履行原則。結合熊女士未最終確認全部款式的實際情況，12315工作人員提出“已生産櫃體按約定價格結算，未生産部分終止履行”的方案。經過兩小時調解，熊女士最終同意接收正在生産的櫃體，商家當場退還5000元定金，雙方簽署調解協議。

  “定制商品糾紛關鍵在於‘約定明確’和‘證據留存’。”縣12315中心負責人&&，今年已受理價格類投訴45起，調解成功率達98%。針對臨近年關消費旺季的特點，中心開展“明碼標價專項檢查”，重點規範建材、家電等行業價格標示行為，通過“調解一案、教育一片”引導經營者誠信經營。

  下一步，該中心將持續優化“接訴即辦”機制，通過“線上調解+線下回訪”提升維權效能，以快速響應、高效處置的暖心服務，築牢消費維權“防護網”，切實守護群眾“錢袋子”。（王翔）