近年來，12313煙草市場監管服務熱線安徽分中心（以下簡稱“安徽分中心”）始終堅持“惠民生、暖民心、聽民意、聚民智”服務理念，聚焦群眾迫切需求和堵點難點問題，通過流程再造、數智賦能、模式創新，推動行政效能上新&階，不斷激發經營主體活力，讓群眾享受高效、便捷的服務，使熱線成為群眾信賴的“解憂線”、市場監管的“前哨線”、政務服務的“風景線”。  

  流程優化提效能，打通服務“快車道”

  “以前辦理許可證不知道&&誰，現在完全沒有這個顧慮了，撥打12313熱線，問題都能回答得清清楚楚。”六安市金寨縣新辦證零售戶張偉説，工作人員不僅詳細解答，還指導他線上申報，讓他少跑了不少冤枉路。

  為破解以往熱線接通率低、響應慢等問題，安徽分中心推出坐席員“2+1”階梯式機動排班工作法，通過科學調配人力確保服務不缺位。同時，推進12313熱線與12345熱線系統深度融合，實行雙號並行，創建“接聽即受理”的移動派單新方式，讓訴求傳遞更順暢。針對符合辦結條件的來電，安徽分中心推行“接訴即辦、即辦即結”機制，用高效服務切實回應群眾期待。

  安徽分中心坐席和承辦滿意率均保持在99%以上，12345熱線轉辦工單完成率、群眾滿意率均達100%，實現了轉辦“零差錯”、承辦“零延誤”、退單“零超時”的服務目標，穩步達成政務便民服務熱線“雙百”目標。

  制度與創新雙驅動，激活治理“新動能”

  在提升服務效率的同時，安徽分中心更注重以制度築牢服務根基、以創新提升服務質量。在接訴即辦基礎上，該中心進一步落實“崗位責任、首問負責、服務承諾、AB崗、一次性告知、責任追究”等效能建設制度，通過優化設置兼職客服承辦員、政務管理員，增設應急坐席賬號、配置應急移動電話，構建起全鏈條服務保障體系。

  安徽分中心自主申報的“基於‘服務+’模式的12313熱線服務可視化測量方法”項目，獲評安徽省質量管理小組一等質量技術成果，為熱線服務規範化、標準化提供了堅實技術支撐。依託大數據分析，該中心精準梳理貨源投放、檔位管理、行政許可、市場監管等訴求熱點，指導基層單位提前預判、主動服務，通過數據賦能，實現服務資源精準投放和市場問題靶向治理。

  對標先進提質效，築牢民生“保障網”

  安徽分中心堅持以高標準推進服務升級，通過對標全國先進，聚焦“舉報必查、投訴必核、諮詢必復、訴求必應”工作目標，科學優化服務設計，融合構建煙草市場監管熱線“服務+”新方法，積極推進全過程內融外合、全流程內聯外延。“群眾滿意，就是我們努力工作的最大動力。”12313煙草市場監管服務熱線安徽分中心主任徐莉説。

  在服務群眾過程中，安徽分中心不僅聚焦訴求解決，更以走基層活動為契機延伸服務觸角，推動熱線從“被動響應”向“主動服務”轉變。針對交通不便、老弱病殘等特殊群體，安徽分中心聯動基層煙草部門提供上門服務，切實解決許可證換證難等問題，用工作人員的“多跑腿”換得群眾的“少跑路”。

  在市場監管領域，安徽分中心主動扛起守護未成年人健康成長的責任，圍繞國家煙草專賣局、國家市場監督管理總局“守護成長”專項行動要求，將校園周邊售煙網點、電子煙違規銷售等涉未成年人涉煙訴求列為重點處置範疇，開通此類舉報投訴“綠色通道”，確保響應更快速、處置更有力。

  無論是群眾舉報超市向未成年人售煙，還是反映“煙卡”售賣、非國標調味電子煙流通等問題，該中心均快速聯動屬地煙草、市場監管部門核查處置，今年以來已助力查處多起向未成年人售煙案件，有力維護了捲煙市場良好秩序，打造出一張“聽得見”的熱線服務名片。

  “安徽分中心將繼續堅持問題導向，主動發現問題、解決問題，使12313熱線成為群眾信賴的熱線服務品牌。”安徽省煙草專賣局專賣監督管理處處長江南&&。

  下一步，安徽分中心將全力以赴建設群眾滿意的“暖心橋、放心橋”，讓煙草市場監管和政務服務更有溫度，切實為群眾提供更加優質高效的服務，助推12313熱線社會滿意度持續提升，為推進安徽煙草政務服務高質量發展注入不竭動力。（馮玲 王燦 王明禮）