“渦陽縣辦稅大廳自助機完成升級改造，實現全票自助代開，從源頭上解決了個體工商戶代開普票的難題。”“我的被拖欠工資已經收到，感謝12345熱線。”記者近日從亳州市12345熱線辦公室獲悉，今年以來，亳州市12345熱線&&共受理群眾和企業訴求53萬件，按時辦結率和人工回訪群眾滿意率均達99%。

  近年來，亳州市聚焦群眾急難愁盼問題，不斷完善12345熱線&&建設，形成了以“12345”為中心的“一號響應、一網通辦”接訴即辦工作機制，着力把熱線工作打造成基層治理的政務服務“總客服”、訴求辦理“總指揮”、領導決策“總參謀”三張“名片”。

  實現“接交一體化”，打造政務服務“總客服”。亳州市12345熱線設立17年來，歷經多輪次改革創新，持續優化內設機構，取消交辦中心，實行接聽轉交一體化工作機制，轉辦時長由原來的每單2小時到如今的零時差。

  “‘接交一體化’打破了話務員和交辦員之間信息壁壘，極限壓縮工單在熱線系統內部運轉時限，把時間留給辦理部門。”亳州市12345熱線辦公室主任鄒靜告訴記者。

  創新“督辦合一”機制，打造訴求辦理“總指揮”。亳州市&&工單定級審簽工作制度，根據熱線訴求來源，確定工單分級審簽標準，有效提升了工單辦理質量和效率。

  對於重難點件的辦理，該市依託專業督辦隊伍，實行提級督辦攻堅，通過內部督辦、工單督辦、現場督辦、專報督辦、會議督辦等形式，建成清單化、閉環式辦理機制，實現督辦件100%人工回訪。

  “我們已建立覆蓋市縣區熱線辦的督辦核查隊伍，現有人員76人，2021年以來共掛號督辦問題8091件，對熱線辦理工作中發現的推諉扯皮、虛假回復、漠視群眾利益等行為，及時移交調查，嚴肅追責問責。”鄒靜説。

  高位推進聯動辦理，打造領導決策“總參謀”。亳州市從2009年起實行市長接聽熱線制度，2022年創新實行市縣區長聯動接線制度。截至目前，共組織開展市縣區長接聽熱線活動167期，市縣區長牽頭解決群眾企業訴求2300件。通過精準梳理群眾和企業反映的熱點難點問題，整理報送《12345熱線熱點問題周報》等各類信息261期，黨委、政府負責同志簽批1317件次；建立“調研+協調+治理+監督”專題督辦機制，設立預警清單庫、質效判定庫、重點事項庫等，強化數據感知和預警預判功能，構建了從解決“一件事”到“一類事”的全流程標準化體系。

  “亳州市將繼續完善硬體配套，優化受理流程，提升辦理質效，更好發揮12345熱線&&作用，讓群眾和企業訴求‘打得通、記得清、答得準、分得快、辦得好’。”亳州市政府相關負責人&&。（記者 武長鵬 任雷）